Les consommateurs livrés aux prestataires

Internet, téléphonie et services publics

Les consommateurs livrés aux prestataires


Par :Khaled R.

Les associations de défense des usagers interpellées

Tout le monde s’accorde à dire que les prestations de services sont, de manière générale, de médiocre qualité en Algérie. Trois facteurs principaux sont à l’origine de cette relation particulière en deçà des attentes entre l’administration, voire le prestataire de services et
les électeurs ou les consommateurs. En premier lieu, les collectivités locales, certaines institutions et certaines grandes entreprises héritent d’une tradition bureaucratique ancrée aujourd’hui dans les mœurs.
Ensuite, l’absence de concurrence, notamment sur les marchés de l’Internet et de l’électricité, fait que de nombreux abonnés se plaignent tantôt d’un mauvais accueil, tantôt de pratiques contractuelles assimilées à de véritables arnaques. En outre, la présence “invisible” de véritables associations de consommateurs sur le terrain perpétue ces phénomènes. En un mot, la défense des intérêts des usagers n’est pas assurée en dépit de l’existence d’agences de régulation censées protéger la clientèle.
Ces pratiques ne sont pas propres à l’Algérie. En Europe, certains opérateurs en matière de
téléphonie mobile et internet multiplient les astuces pour gagner davantage d’argent au détriment des abonnés, entraînant des batailles juridiques presque interminables entre les acteurs de ces marchés et les associations de consommateurs. Au point que le médiateur a été institué dans certains pays du vieux Continent pour régler à l’amiable les contentieux.
Malheureusement, par ignorance ou par lassitude, beaucoup de citoyens hésitent en Algérie à défendre leurs droits, face à la mollesse de l’état et des agences de régulation, les lenteurs de la justice, face aux entreprises de services. La relation avec les services publics, les entreprises en situation de monopole de fait, finissent par donner une impression de mal-vie et une mauvaise image de l’état.
Nos gouvernants veulent cependant inverser la tendance. À moyen terme, les documents administratifs en particulier seront obtenus très rapidement via l’Internet. Sonelgaz et la commission de régulation de l’électricité et du gaz encouragent les contrats de performance des sociétés de distribution dont l’obligation d’améliorer la qualité de service figure parmi ses principaux objectifs. Des initiatives invitées à faire tache d’huile.
Mais il ne faut pas se leurrer. Un long chemin reste à faire pour que les citoyens bénéficient de prestations de qualité. Les fruits des réformes de l’administration, des marchés de
l’électricité et des nouvelles technologies de l’information ne seront cueillis qu’avec un changement profond de mentalité et de réels progrès dans l’instauration d’un état de droit.